横須賀市で新店舗を開く前に｜集客・カウンセリング・継続利用・教育を一緒に準備する

動画の聞き手：繁友健志（店舗経営者倶楽部 主宰）

開業の広告で予約が入った。しかし、初めてのお客様が続けて利用する理由を伝えられず、翌月はまた新規集客に追われる。反対に、開業月に回数券が売れても、その後の予約枠や現金収入を考えていなければ、現場には負担が残ります。

今回の動画は、繁友健志が聞き手を務め、ストレッチ専門店「ストレッチヒーロー」の田中氏と、ジェネラルマネージャーの山口氏が、開業時の集客と接客、継続利用の設計を説明する対談です。田中氏らの運営方法を紹介するもので、繁友自身や横須賀の店舗の実績ではありません。

広告だけ、話し方だけ、追加メニューだけを真似しても、同じ運営にはなりません。新規客を迎える準備から、話を聞き、サービスを提供し、その後の利用を提案するまで、つながりを追っていきます。

開業月だけでなく、翌月以降の売上まで考える

対談は、新店舗の開業月に販売が伸びた事例から始まります。繁友が関心を持ったのは、初月の数字だけではなく、翌月以降にも売上を作る仕組みがあることでした。

サロンでは、来店を重ねてリピーターを増やす考え方が一般的に想像しやすい一方、対談の事例では、開業時の注目を集客へ使い、継続利用の提案と、その後の追加サービスを組み合わせています。既存店の周年イベントでも、再び店を知ってもらうきっかけを作ると話しています。

ただし、回数券などで先に受け取ったお金には、これからサービスを提供する約束が伴います。販売した月の入金を、提供後に残る利益と同じものとして扱わないことが必要です。開業時の集客、予約、提供できる人員、その後の収入を一枚の計画にして考えます。

開業前、当日、その後で、広告の役割を分ける

オープニング集客の説明では、主に折り込みチラシとMeta広告を組み合わせる方法を山口氏が説明しています。落ち着いてから予約媒体も加えるなど、すべてを同時に同じ使い方で始めるわけではありません。

チラシは開業前日、当日、その後の追加募集というように分けて配布する例です。Meta広告も、開業前の先行予約、開業直後、その後の追加募集という期間に分けています。動画では開業前の約2週間から動かす流れが出ます。

この順番には、それぞれ役割があります。開業前は店の存在と予約できることを伝える。当日は開店した事実を知らせる。後の配信では、最初の告知を見逃した人にも知ってもらう。ずっと同じ「新店オープン」を出すだけでなく、現在の受け入れ状況に合う案内へ変えます。

横須賀の自店でも、広告を出す日だけ決めるのではなく、その時点で何を予約でき、誰が問い合わせへ返事をし、何人まで迎えられるかを揃えます。開業前の告知で予約を受けるなら、予約方法と回答の担当が先に必要です。

一番安く集まる媒体だけに絞らない理由

対談では、広告効率ではSNSがよくても、それだけでは必要な集客数に届かないため、チラシも使うという説明があります。地域によってチラシの反応が強い場合と、Meta広告の反応が強い場合があるためです。

さらに、一度SNSで見た店をチラシでも見て、その後に検索してホームページへ進むというように、接点が重なる話も出ます。最後に予約した入口だけでは、その前に何で知ったかが見えない場合があります。

だからといって、予算を決めず媒体を増やすのではありません。どの媒体を、どの期間、どんな案内で使うかを記録し、問い合わせ時に店を知ったきっかけを聞くなど、自店で反応を確かめます。

広告単価だけが低くても、予約枠に合わない問い合わせばかりなら現場の手間が増えます。逆に費用が高い媒体でも、違う層へ届く役割を果たしているかもしれません。単独の数字と全体の集客を分けて見る必要があります。

反応のよかったチラシも、地域とサービスが違えば結果は変わる

チラシの見せ方と地域差では、過去の出店で反応がよかったものを改良し、開業時の素材として使っていると説明しています。前日、当日、追加の案内で、基本のデザインを使いながら言葉を変える方法です。

繁友は、ストレッチ専門店を知らない人でも、写真で何をしてもらうのか想像しやすい点に注目しています。サービス名だけでは分からないことを、実際の場面で補っているわけです。

登壇者は、出店地域で同種の店が少なかったことや、地域と業態、広告の組み合わせが合ったことも理由として挙げています。同じ広告を別のサービスへ使えば同じ反応が出る、とまでは言っていません。

自店で考えるなら、看板やサービス名を知らない人が見て、何を受けられるのか、どこにあるのか、初回にどう利用するのかが分かる素材にします。限定人数や期間を出す場合も、実際の予約枠や実施条件に合わせて表示します。

初回価格は入口であり、その後の説明を省く理由にはならない

開業や周年のキャンペーンでは、試しやすい初回条件と、その後の継続利用の案内を組み合わせています。初回を安くして人を集めることと、来た人に合うサービスを説明できることは別の準備です。

対談でも、広告で来店してもらうだけならできても、その後の利用へつながる理由を伝えるのが難しい、と繁友や参加者が質問しています。新人の多い新店舗で、なぜそこまで対応できるのかという問いから、研修の説明へ進みます。

値引きだけで話を終わらせず、何を体験し、何が分かり、その後どのような選択肢があるかを明確にします。お客様が安い初回だけを希望している場合にも、その意思を確かめながら説明できるようにしておきます。

新人でも対応できるよう、技術と接客を通して練習する

対談では、技術だけでなく、カウンセリング、説明、最後の提案までを含む採点項目を作り、合格できる状態まで練習する取り組みを説明しています。

施術ができるようになってから、接客は現場で何とか覚える、という分け方ではありません。最初に何を聞き、どこで説明し、最後にどのように次の利用を提案するかまで、一人の担当者が通してできるようにします。

新人だから何も任せられないのではなく、教える内容と、できるようになったかを見る基準が必要なのです。話し方が自然かという印象だけでなく、必要な確認や説明が抜けていないかを確かめます。

自店の研修でも、受付から退出までを一度通して練習してください。サービスそのものの時間以外に、お客様が迷う場面やスタッフが止まる場所が見つかります。広告を増やす前に、その流れを現場で実行できるかを確認します。

「肩がつらい」から、その人がしたいことへ話を広げる

カウンセリングの考え方では、表面的な困りごとだけでなく、なぜそれを何とかしたいのかまで考えると山口氏が説明しています。

たとえば、身体の不調を感じているという言葉の先に、家族との外出を楽しみたい、以前できた動きを続けたい、といった生活上の目的があるかもしれません。お客様自身も、初対面ですぐにすべてを言葉にできるとは限りません。

そのため、最初のカウンセリングだけで結論を急がず、サービス中の会話も含めて話を聞くと説明しています。一度のやり取りで完全に理解し切ることを目指すのではなく、質問を変えながら、本人が何を大事にしているかに近づきます。

ここで想像したことは、相手へ確認するための仮説です。「この人は本当はこう悩んでいるはず」と決めつけたり、本人が望んでいない問題を作って不安にさせたりすることとは分けます。

悩みを書き出す研修は、質問の引き出しを増やすため

山口氏は、新人の頃に、想定するお客様の悩みをたくさん書き出す課題を受けたと話しています。対談では1,000個という数が出ますが、数を埋めることそのものより、表面的な言葉の先を考える練習として説明されています。

「肩が気になる」「体が硬い」だけを書いていては、途中で同じことばかりになります。どんな場面で困るのか、何ができるようになりたいのか、人には言いにくい思いはあるか、という方向へ想像を広げる必要があります。

後半では、そうして得た視点を接客マニュアルへ入れ、どのような質問をすると話を深めやすいかを整理しているとも説明しています。個人の才能だけにせず、新人が確認できる形へ戻す流れです。

自店で行うなら、実際に聞いた質問や困りごとを起点にし、事実と想像を分けて書くと使いやすくなります。大量の記入を課すことを目的にせず、次の接客で聞ける質問が増えたかを見てください。

最後に突然勧めるのではなく、途中の説明を積み重ねる

対談では、最後のクロージングになって初めて継続利用の話を出すのではなく、話を聞いた段階、サービス前の確認、実際に提供した後で、少しずつ説明すると話しています。

初めは大まかな考え方を伝え、その人の状況を確かめた後に、具体的な利用方法へ進む順番です。説明の前提が積み上がっていれば、最後の提案が突然の別の話になりにくくなります。

次の予定も「また来てください」だけで終えず、候補日時や利用方法を具体的に示す例が出ます。ただし、決めるのはお客様です。選択肢、料金、変更やキャンセルの条件が分かり、無理なく判断できる説明にする必要があります。

物販や教室、写真館などに置き換える場合も、今回の利用目的を聞く、今回できることを説明する、終えた後に次の選択肢を示す、という順番を考えられます。業態が違えば必要な説明も変わるため、話し方だけを丸ごと移さないことが大切です。

初回の施術時間と、予約枠の長さは違う

初回対応の時間配分では、通常の施術は約30分でも、初回は説明を含めて70〜80分ほどの枠を取ると話しています。初回の施術はお試しとして短くし、カウンセリングや確認、最後の説明へ時間を使う構成です。

ここを落とすと、施術が30分だから一時間に二人迎えられる、と予約を詰めてしまいます。初めてのお客様は、記入、質問、サービスの理解、会計などにも時間が必要です。

自店では、初回と再来店を同じ枠にするかどうかから見直します。追加サービスをつける場合に、予約枠が何分増えるかも決めておきます。広告を出して予約が入った後で、必要な説明時間がないと分かる状態を避けます。

施術前後の状態を比べて説明する取り組みも紹介されていますが、その見せ方を医学的な診断や、結果の保証と同じものにはしません。店舗のサービスとして確認できることを、分かる言葉で伝える範囲を揃えることが大切です。

基本サービス、追加サービス、個別プログラムを分ける

対談では、基本のストレッチ、必要に応じて組み合わせるグレードアップコース、より長い枠で個別に組み合わせるプログラムを分けています。

基本サービスの回数券に、すべての追加サービスが含まれているわけではありません。追加を利用する場合は、その都度の支払いにする構造です。これによって、初月に回数券を購入したお客様が通う月にも、追加サービスの収入が発生する場合があります。

一方、追加サービスがないと基本サービスに価値がないという意味でもありません。質疑では、基本が担う範囲と、特定の目的に合わせて追加する内容の違いを説明しています。基本で何を提供し、追加では何が増えるかを分けることが、納得して選ぶための条件です。

さらに、個別プログラムでは、通常より長い枠を確保し、目的に合わせた内容を組み合わせると話しています。メニューの名称だけでなく、時間、内容、選べる範囲の違いを説明できる必要があります。

追加サービスは、単価だけでなく時間と必要性を見る

追加サービスの設計では、カウンセリングや確認で見えた目的に合うものを選び、提案する流れを説明しています。全員へ同じオプションを機械的につける話ではありません。

また、二つのメニューを組み合わせると、一部の工程を同時に進められる例も出ます。売上が増える金額だけでなく、追加で必要な時間、スタッフの動き、予約枠の変化を見る理由はここにあります。

自店で応用するなら、追加の料金を先に説明し、何が増えるか、どれくらい時間が変わるかを伝えます。必要性を説明できないものを、売上のためだけに勧めると、継続利用との関係が崩れます。

メニューを増やす際は、スタッフがその内容を実行できるか、通常のサービスの質が下がらないかも確認します。「追加で売ること」と「追加で提供すること」を同時に準備する必要があります。

二か月目以降の収入を、一つのものに頼らない

対談では、開業後の収入として、追加サービスだけでなく、新しいお客様への継続利用の案内や、短い回数券を使った人の更新も挙げています。開業月に売った分を提供するだけで営業が終わる設計ではありません。

新規集客も続けますが、開業時と同じ規模で広告費を使い続けるわけではなく、その時期に合わせて調整しています。来店数、予約枠、既存のお客様へ提供する時間、必要な新規客の量を合わせて考えます。

自店では、前払いで受け取った分、当月に新しく受け取る分、まだ提供していない分を分けて確認します。回数券の利用が増える月に、現金収入と現場の稼働がどうなるかを見ておけば、急に忙しいのに手元のお金が少ないと感じる状況を把握しやすくなります。

新規集客だけ、追加販売だけ、更新だけに依存せず、サービスを提供し続ける計画として並べることが大切です。

来店のきっかけが軽くても、目的は丁寧に聞く

参加者からの具体的な質問では、チラシを見て試しに来た人に、そんなに深い悩みがあるのかという疑問が出ます。

登壇者は、来店のきっかけは「安いから試したい」でも、その人が生活で気にしていることや、やってみたいことは別にあると説明しています。最初に申し込んだ理由と、その後に話して分かる利用目的を分けるということです。

また、美容的な名称の追加メニューについて、見た目の関心だけなのかという質問も出ます。対談では、同じ名称でも本人が期待していることを聞いて説明を変えると話しています。ただし、動画内の疾病や身体への作用に関する説明を、そのまま自店サービスの医学的根拠として転用することはできません。

接客で大事なのは、相手が話したことを確かめながら、その目的に対して自店が何をできるかを伝えることです。聞いていない希望を想像だけで決め、結果を約束することとは区別します。

「何分いくら」と「何を提供する一回か」で、伝わる価値が違う

田中氏は、ストレッチヒーローでは、長い時間を過ごすことより、1回のサービスで目指すことを前に出すメニュー設計を説明しています。短い時間の中でテンポよく手技を組み合わせることも、そのコンセプトに合わせたものです。

同じストレッチという名前でも、くつろぐ時間を求める人と、身体を動かす機会や変化を確かめたい人では、期待が違うかもしれません。どちらが上という比較ではなく、自店で提供する体験と、広告で伝えた約束を合わせる必要があります。

営業時間や価格を似せるだけでは、別の店のモデルを再現できません。商品、接客、予約枠、提案の仕方が同じ目的へ向いているかを確かめます。自店の強みを一文で説明した後、その説明と実際の流れが一致しているかを見てください。

採用の媒体だけでなく、入った人を育てる条件を見る

質疑では、採用に使っている媒体や資格についても質問が出ます。登壇者は、媒体の反応には時期や地域の違いがあり、経験者だけでなく未経験者へ研修を行うと説明しています。

これは、どの業態でも資格や経験を問わず採れるという意味ではありません。ここでのポイントは、必要な仕事を教える仕組みを持ち、その研修と現場に合う人を採ることです。媒体の名前だけを聞いても、同じ採用ができるわけではありません。

開業前には、何人採れば予約を受けられるかだけでなく、誰が何日かけて教え、いつから担当できるかを決める必要があります。初回接客の説明や提案を重く設計するなら、その分の研修も準備しておかなければなりません。

広告で予約を集めた後に、人も教育も間に合わないという順番にしないことです。

多店舗展開では、支援する側の人員と教育力も必要になる

対談の終盤は、ストレッチヒーローのフランチャイズ構想の説明へ進みます。これは同社の別事業の話で、店舗経営者倶楽部の入会条件ではありません。

ここで注目したいのは、直営店が増えただけで外部展開を始めるのではなく、山口氏のような管理の担当者や教育する人が育ち、支援の力が整ってきたことを理由に挙げている点です。

本部側が支援する内容として、求人素材、面接の助言、研修、広告素材、広告の設定や運用、月ごとの販促と数字の振り返りを説明しています。できるものを共有するだけでなく、使う側が実行できるようにする仕事が必要になります。

一方、雇用や勤務の管理、日々の育成、現場で起きる問題の対応などは、各店のオーナーが担う部分として残ります。支援を受けられることと、経営責任をすべて預けられることは別です。

研修は、現地で学ぶ方法と、自店へ来てもらう方法を組み合わせる

研修の方法では、島根県松江市の研修所へ一定期間滞在する方法、短期の滞在を複数回行う方法、講師が店舗側へ行く方法が紹介されています。事情に合わせて組み合わせる考え方です。

研修所で学ぶ利点として、教える経験のあるスタッフから直接学べること、既存店の雰囲気や運営を見られることを挙げています。技術だけを動画で覚えるのと、接客の前後を含む現場を見るのでは、得られる情報が違います。

ただし、スタッフを研修へ出すには、期間中の人員、移動、滞在、給与などの準備が必要です。講師に来てもらう場合も、練習できる場所と時間を確保しなければなりません。

自店で教育を外へ頼むときも、研修費だけでなく、店としてどんな準備をするかを確認します。研修を受けたという事実より、帰ってから何をできるようになり、誰が確かめるかまで決めることが大切です。

オーナーが現場に入る店と、管理へ回る店では準備が違う

対談では、オーナーがトレーナーとして現場に入る方法と、スタッフが提供し、オーナーは管理を担う方法を分けています。

自分が現場に入れば、お客様の反応やスタッフが迷う場面を把握しやすく、改善を早く回せる場合があります。一方、オーナーが現場へ入り続けなければ、管理や次の出店へ時間を使いやすくなります。しかし、後者は店長や教育、数字の共有が整っていなければ、見えない問題が増えることもあります。

登壇者は、どちらの形でも、最初の一店舗では現場の理解を深めることが重要だと説明しています。「現場に出ない」と「現場を知らなくてよい」は同じではありません。

また、収支の見通しでは、好調、平均的な状態、低調な状態を分け、人員不足や集客、リピートの問題を考えています。よかった店の数字だけを見て出店を決めず、予定どおり採用できなかったときや、予約が伸びないときに何を変えるかまで用意します。

初期費用だけでなく、研修と開業後の運営まで資金に入れる

後半の費用説明では、物件、内装、支援に関する費用だけでなく、開業までの研修期間の人件費なども含めて考えています。箱を作るお金だけ用意すれば、開店できるわけではありません。

また、早期の回収についての話の中でも、内装など一部の費用と、スタッフの人件費を含む全体は分ける必要があるという説明が出ます。どこまでを初期投資と呼び、何を引いた後の利益で回収を見るかを揃えなければ、他店の回収期間とは比較できません。

横須賀で物件を探す段階でも、必要な工事、採用が決まる時期、研修を終える時期、広告を出し始める時期を並べます。家賃の発生と、実際にサービスを提供できる日の間に何が必要かが見えてきます。

魅力的な実績を聞いた後こそ、自店で成り立つ前提へ戻して計画を作ることが大切です。

自分で体験し、提供したいと思えるサービスか確かめる

田中氏は、利益の話だけで決めるのではなく、サービスを実際に受けて、これを提供したいと思えるか確かめてほしいと話しています。

商品を自分で理解していなければ、スタッフに何を大切にしてほしいかも、広告で何を約束するかも曖昧になります。体験して合わないと感じるなら、その感覚も判断材料です。

出店や新メニューの導入でも同じです。市場がありそうという話に加え、自分の店の考え方と合うか、スタッフに説明できるか、お客様へ誠実に勧められるかを確かめます。仕組みを学ぶことと、自分の店として責任を持つことをつなげてください。

横須賀では、告知を見た人が予約時刻に来られる案内まで揃える

横須賀市の市役所アクセス案内では、京急横須賀中央駅からの徒歩と、JR横須賀駅からのバス等を分けています。また、横須賀芸術劇場の案内は、京急汐入駅とJR横須賀駅からの経路を分け、入口がベイスクエアよこすか1番館の4階にあると示しています。

これはそれぞれの施設への案内で、自店までの時間や経路ではありません。自店の広告でも「横須賀駅から近い」だけで済ませず、どの路線のどの駅か、建物と入口はどこかを確認する必要があります。

初回の説明に十分な時間を取っていても、入口が分からず遅れてしまえば、その枠が崩れます。広告、予約完了の案内、当日の受付をつなげることも、開業時の準備です。

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対談の実践から学べるのは、広告、接客、教育、翌月の売上を別々にしないことです。横須賀の自店で、どの段階の準備が足りないかを一つずつ確かめてください。店舗経営者倶楽部の学びと情報交換も、他店の数字をそのまま目標にするのではなく、自店で実行する手順を具体化するために活用できます。

参考動画の聞き手

繁友健志（しげとも たけし）
店舗経営者倶楽部 主宰／店舗情報サービス株式会社 代表取締役

店舗賃貸借業務を1,000店舗以上経験。出店、賃料の見直し、修繕、撤退などの店舗不動産実務と、自らの店舗運営の経験をもとに、物件・内装・店舗経営をつなげて考える方法を発信しています。

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• リアル情報交換会：店舗経営者の成功した工夫や失敗した施策を聞き、自店との条件の違いを比べる
• 会員限定WEBセミナー：物件・出店、集客、採用、財務、AIなど、今の課題に合うテーマから学ぶ
• 実店舗出店マニュアル：出店前に確認する順番を整理し、準備の抜けを見直す

情報を集めて終わるのではなく、自店で実践し、数字を振り返り、続けられる仕組みにしていく。そのための学びと交流の場です。

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