函館市の予約店舗｜道案内・写真の順番・短い説明で、予約前と来店直前の迷いを減らす

原案・動画解説：繁友健志（店舗経営者倶楽部主宰）

「近くまで来たのですが、入口が分かりません」。函館で予約制の店を運営していると、こうした電話が施術や接客の手を止めることがあります。予約時刻が近づくほどお客さんも焦ります。遅刻を注意する前に、初めて来る人が同じ案内で入口まで到着できるかを見直してください。

繁友健志の公開対談「ホットペッパーの予約離脱を減らす道案内」では、道順の写真を入れるだけでなく、検索で目に入る写真と、来店前に探す写真をどう並べるかまで説明しています。短い文章の冒頭、駐車場や階の間違い、到着時刻、ブログの題名まで、予約してから来店する間に起きる迷いを減らす話です。

道に迷う問題は、遅刻や無断キャンセルの手前にもある

対談の冒頭では、場所が分からず来店を諦める人がいるという話が出ています。また、予約前に交通アクセスを見て、分かりにくいと予約候補から外れる可能性にも触れています。店に見えるのは電話や遅刻ですが、予約する前にやめた人は電話をしてくれるとは限りません。

対談中には「迷った経験がある人が約半分」「その中に諦めた人がいる」といった割合や、案内改善後に遅刻が10人中3人から1人へ減ったという報告例が紹介されます。ただし、自店でも同じ割合が起きていると考える数字ではありません。ここから受け取るのは、無断キャンセルを意欲の問題だけで片付けず、店へたどり着く途中も調べる必要がある、という視点です。

「市電で来られる」「駅から徒歩圏」という情報だけでは、初めての人には足りないことがあります。どこで降りるか、どちらへ歩くか、どの入口を使うかがつながって初めて、来店の見通しが立ちます。予約後のメッセージだけでなく、予約を検討している人にもアクセスが見えるようにしておきましょう。

自店では、道を尋ねる電話、遅刻、欠席を別に記録します。欠席の理由が分からない場合は、そのまま不明として扱い、案内を直した後に問い合わせや到着状況が変わるかを見ます。

出発点をそろえ、外観から入口、店内まで一続きに見せる

対談でまず勧められるのが、入口を確認できる外観写真です。店内が魅力的でも、外に立っているお客さんが探しているのは「この建物で合っているか」「どの扉を開けるか」という答えです。その後に店内の写真が続けば、どこへ到着するのかを想像できます。

道案内の文章には、フォトギャラリーに写真付きの案内があることを先に知らせます。写真が別の場所にあるだけでは、読者がそこへ行くとは限りません。「写真付きの道順はこちら」と、文章と画像をつなぐ必要があります。

もう一つは、出発点をそろえることです。対談では駅の何番出口から出るかを指定する例があります。別の出口から出た人へ、途中の角から説明しても分かりません。電話で現在地を聞いても、本人がどこにいるか説明できないことがあります。最初に出る場所を共有しておく方が、途中から立て直すより分かりやすくなります。

函館の自店であれば、市電を降りた位置から、曲がる角、建物、実際の入口、階、受付までを並べて確認します。建物の正面写真だけで終わらず、入る扉が別側ならその扉も撮る。利用者の視線の順番と写真の順番をそろえます。出発点・外観・店内をつなぐ説明

写真をきれいに分類するだけでは、使いやすいギャラリーにならない

対談には、施術写真の間に道案内が入る並びを見て、同じ種類の写真をまとめた方がよいのではないかと話す場面があります。それに対し、写真の順番には検索での見え方を考えた理由があると説明されています。

検索一覧で初めて店を見る人には、店やサービスの内容が伝わる写真を見せたい。先頭が駅や駐車場の写真だけなら、どんなサービスかを判断しにくくなります。一方、道案内を最後の方へまとめてしまえば、予約後に探す人が見つけられなくなります。

そこで、先頭にはサービスの内容を伝える写真を置き、道案内はその近くに差し込む考え方が提案されています。対談では2〜4枚目あたりを目安として話していますが、番号だけを守ることが目的ではありません。「魅力を知りたい人」と「今から行く人」が両方使えることが目的です。

媒体の検索画面やギャラリーの見え方は、端末や画面によっても確認が必要です。編集画面できれいに並んだだけで終えず、スマートフォンとパソコンで検索から店舗ページへ進んでみてください。どの写真が最初に見えるか、道順はすぐ見つかるかを、実際の表示で判断します。ギャラリーの順番に理由を持たせる話

写真には、矢印と「そこで何をするか」を添える

写真を用意しても、見る方向が分からなければ道案内としては不十分です。対談では、歩く道に矢印を入れることを勧めています。読者が必要としているのは街並みの鑑賞ではなく、「ここを進む」「ここで曲がる」という次の動作です。

駐輪場や近くのコインパーキングの位置を示す例も出ています。車や自転車を置く場所と、そこから店までの経路は別に整理します。近くにある駐車場を示すことと、店が提携・割引を提供していることは違うので、自店が案内できる条件を明確にします。

建物の別の階へ入ってしまうケースなら、「別の階へ行かないで」と注意するだけでなく、何階へ、どの階段やエレベーターで行くかを示す。間違える可能性がある場所に、必要な案内を置きます。注意書きを最後に長く集めるより、迷う場面で短く答える方が使いやすくなります。

徒歩時間と、予約に間に合う到着時刻は分けて伝える

対談では、案内の徒歩時間と、初めて来る人が実際にかかる時間に差が生まれる例も話しています。道を知るスタッフが迷わず歩く時間だけで考えると、信号を待ち、入口を探し、階を上がる利用者の行動が抜けます。

また、予約時刻の何分前に到着してほしいかを示す例もあります。店側が受付や準備の時間を必要とするなら、その時刻と理由を、予約の案内で分かるようにしてください。「早めにお願いします」だけでは、人によって受け取り方が変わります。

これは根拠なく急がせるためではありません。予約時刻が施術開始なのか、受付開始なのか、お客さんと店の認識をそろえるためです。アクセス案内と予約日時を別々に置いて終わらず、当日どの順番で動けばよいかまでつなげます。

文頭の短い言葉に、必要な内容を置く

対談では、冒頭の「6文字」を大切にするという教え方が紹介されています。人が必ず6文字しか読まないという一律の法則にするのではなく、短い出だしで用件が分かる文章にするための工夫として使えます。

例えば「初めて当店にお越しになるお客様は、建物の右側にある入口から……」という文章なら、移動中の人が必要な情報へ着くまで時間がかかります。「入口は建物右側」と先に示し、その後に補足を置く。写真に添える文も1〜2行を基本にして、一枚で一つの動作を伝えます。

対談はこの考え方を、クーポンの出だしやブログの題名にも広げています。媒体の順位が特定の文字数で決まるという断定をするより、読者が一覧で見たときに内容を判断できるかを確認するのが実務です。「本日のブログ」より、何のメニューの、どんな疑問に答えるかが題名で分かる方が、読むかどうかを選べます。

長い説明を全部削る必要はありません。詳しい説明はページ内に残し、最初に用件を置く。短くする場所と、詳しく説明する場所を分けることが大切です。到着の案内と文頭の言葉を整える話

写真の素材が少ないときも、道案内を何度も並べない

対談の終盤では、フォトギャラリーの素材不足や、既存写真を使う方法にも触れています。道案内を何度も繰り返す必要はない一方、サービスを説明する写真と付随する文章をどうそろえるかが論点です。

自店の運用では、まず今ある素材を「サービスの内容」「店内の雰囲気」「来店経路」に分けると、足りないものが分かります。同じ写真を使う場合でも、同じ説明を機械的に繰り返すより、読者が知りたい具体情報に答える使い方を考えてください。枚数や文字数を増やすだけを目的にすると、必要な道順を探しにくくしてしまいます。

掲載できる写真は、実際の店舗やサービスを正しく表すものにします。先頭の写真、早い位置の道順、各写真の短い説明をセットで見直し、利用者が迷わず目的の情報に着けるかを確認します。素材と写真に添える説明についての話

函館市電を使う案内は、降りる場所から更新する

函館市の市電路線案内には、各停留場の時刻表へのリンクがあります。市公式観光サイト「はこぶら」の乗り方ガイドでは、2系統と5系統は十字街から先で分かれ、谷地頭方面と函館どつく前方面で行き先を確認する必要があると説明されています。方面によって乗り場が離れている停留場もあります。

十字街電停は、2024年12月19日から旧位置と一ブロック離れた交番前で利用されています。移設前の写真を使っている店では、写真の出発点からずれている可能性があります。古い案内へ一文を足すだけで済ませず、自店で使う経路を歩き直し、写真と道順を合わせる理由になります。

表は横にスクロールできます

点検する区間	写真・文で示すこと	確認方法
市電に乗るまで	最寄り停留場、必要な方面、公式時刻表への案内	行き先と降車する停留場を照合する
降車後	出発点、横断場所、最初に進む方向	実際の利用者と同じ位置から歩く
曲がり角	目印と矢印、短い動作の説明	写真だけで曲がる向きが分かるか見る
建物の前	建物名、入口側、階、受付までの移動	使う扉と営業時間中の経路を確認する
予約案内	到着時刻、写真付き案内へのリンク	スマートフォンで最初に必要情報が見えるか確認する